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Quanto custa perder uma venda?

Tava eu aqui fazendo levantamento dos resultados das ações propostas para nossos clientes e me deparei com um questionamento interno:

Quanto custa perder uma venda?
Mas porque essa pergunta?

Porque nossos clientes SEMPRE nos cobram pelos resultados, mas na maioria das vezes, não se preocupam com a perda gerada pelo mau atendimento, ou pela falta dele, o que inviabiliza uma venda.

E na conta “dele”, a preocupação é só com o que a agência gerou de vendas.

Mas e quando a agência atrai um consumidor, motiva ele a comprar e o cliente perde o negócio por ineficiência, descaso ou qualquer outro motivo, de sua responsabilidade?

Essa perda não é registrada nem contabilizada no mapa de resultados, o que prejudica a avaliação se a ação proposta foi eficiente ou não.

Numa campanha online é possível medir tudo:
⁃ qual plataforma gerou tráfego,
⁃ o caminho percorrido entre o primeiro contato e a decisão final, se de compra ou desistência,
⁃ a recuperação do consumidor, através de ações ativas de remarketing, e-mail ou chatbot,
⁃ a taxa de desistência, bem como a taxa de conversão (vendas).

Dessa forma é possível saber o quanto custou à venda.

Mesmo assim, um dos fatores mais importantes não é medido pois depende 100% da empresa: medir a perda devido a falta de retorno aos questionamentos do consumidor.

Temos sempre nos preocupado em “assumir” o primeiro nível de atendimento ao consumidor e implantamos um sistema que retoma o contato para saber se o consumidor foi atendido.

Isso está sendo feito porque há poucos dias, uma situação acendeu a luz de emergência aqui na agência e nos provocou a tomar uma decisão.

Visitamos o site de varias empresas, entramos em contato pelos canais informados solicitando informações sobre determinados produtos ou serviços e para nossa surpresa, mais de 50% não responderam nada. Em alguns o tempo de resposta foi superior a SETE dias. Isso mesmo. Mais de uma semana.

Hoje é comum o empresário colocar a “culpa” no insucesso das vendas na crise, nos impostos, no governo mas o principal causador da baixa nas vendas é a ineficiência da sua operação.

E no OFFline é ainda mais difícil medir, pois não existem sistemas de medição de resultados eficientes implementados em 99% das empresas.

Minha dica é que as empresas passem a prestar mais atenção nas perdas, pois se é importante saber quanto se vende e fundamental saber quanto custa cada venda e mais ainda quanto custou perder um cliente.

Reduzir as perdas de venda por ineficiência operacional é o caminho mais seguro e com menor custo para as empresas.

Então?
Vamos passar a atender os consumidores de forma mais eficiente e na velocidade que ele exige?

Autor: Paulo Kendzerski
Diretor Presidente da WBI On Life
Presidente do Instituto da Transformação Digital
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