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A Transformação Digital da L´oreal

As experiências dos consumidores em termos digitais - e mais especificamente móveis - estão a tornar-se muito mais personalizadas e assistivas. Marie Gulin-Merle, a CMO da L'Oréal USA, compartilha como sua empresa está reinventando seu marketing para acompanhar essas tendências de aceleração.

"Não houve um único exemplo que me fez perceber que precisávamos repensar nossa experiência de cliente se quiséssemos permanecer relevantes - era mais uma série de descobertas", afirma Marie Gulin-Merle, a CMO da L'Oréal USA.

Marie Gulin-Merle, a CMO da L'Oréal USA 

Tudo começou com o reconhecimento de que o digital, e especialmente o móvel, mudou fundamentalmente a maneira como as pessoas consomem mídia, desenvolvem preferências de marca e escolhem produtos. Ser capaz de ajudar um consumidor como eles testar um penteado na frente do espelho a qualquer momento, em qualquer lugar do mundo utilizado para se sentir como um sonho inalcançável para os comerciantes de beleza. Mas graças ao celular, agora é uma realidade.

Devido a isso, reconhecemos que o digital não poderia continuar sendo seu próprio canal - tinha que ser uma parte de tudo o que fazemos.

Muito rapidamente, percebemos que precisávamos transformar digitalmente nossa empresa, para realmente reinventar a maneira como atendemos às necessidades de nossos consumidores no momento.

Dica # 1 da transformação de Digitas: Faça-lhe pessoal

Por causa do móvel, os consumidores têm agora um estilista pessoal, um cabeleireiro, e um artista de composição em suas mãos, 24/7. Para ter certeza de que estamos lá e útil, sempre que nossos clientes precisam de nós, devemos oferecer mais do que apenas produtos personalizados. Precisamos de uma experiência digital personalizada também. Lançamos o Makeup Genius, um aplicativo móvel que permite aos consumidores experimentar virtualmente a maquiagem.

O aplicativo examina o rosto de um cliente, analisa mais de 60 características e, em seguida, exibe praticamente como vários produtos e misturas de sombra podem ser usados ​​para obter olhares diferentes, em tempo real. Os consumidores podem selecionar um olhar que eles gostam e diretamente pedir os produtos certos, apenas teclando um botão.

À medida que o aplicativo rastreia como o cliente o usa e o que compra, aprende suas preferências, faz inferências com base em escolhas de clientes semelhantes e adapta suas respostas. O importante é que nós não construímos o aplicativo para espelhar nossa experiência móvel de comércio eletrônico. Este aplicativo é um recurso exclusivo, tanto como um canal da marca para interagir com os clientes, como uma "oferta”  de informações sobre como nossos clientes se envolvem.

Ele nos permite entender as necessidades de nossos usuários fiéis e adaptar experiências significativas e assistivas para eles. Temos agora mais de 20 milhões de clientes que podemos fornecer uma experiência personalizada.

"Este aplicativo nos permite entender as necessidades de nossos usuários fiéis e adaptar experiências significativas e assistivas para eles".

Dica de transformação digital # 2: Aproveite o poder dos dados

Para a maioria de nossos clientes, a viagem de compra começa online, por isso temos de prestar atenção ao que eles procuram assistir. Para lançar nossa linha de maquiagem Maybelline Master Contour, fizemos parceria com a Google para aprender sobre as questões e preocupações específicas de maquiagem que os consumidores tinham, para que pudéssemos melhor identificar, prever e atender às suas necessidades.

Nós segmentamos nosso público em três grupos, e decidimos nos concentrar nos consumidores "contorno-me-rápido". Estas são as mulheres que expressam o desejo de adquirir habilidades de contorno, mas acho que é muito difícil ou demorado para elas aprenderem. Fizemos uma série de vídeos no YouTube que desmistificavam a arte de contornar em três etapas simples.

Os vídeos foram personalizados por intenção e demografia, para garantir que respondemos à pergunta principal do cliente, e deu-lhes o melhor conselho para sua cor da pele e tipo. Esta abordagem baseada em dados resultou em mais de 9 milhões de visualizações de nossos vídeos em todo esse segmento de clientes-chave. Isso é, mais de 9 milhões de vezes que fomos capazes de ajudar os consumidores a encontrar as dicas de contorno que estavam procurando e diminuir a barreira de compra.

Dica de transformação digital # 3: Reimagine storytelling

Enquanto somos capazes de alcançar os consumidores ao longo de muitos momentos no seu dia, a concorrência pela sua atenção é mais disputada do que nunca. Para que os consumidores se envolvam com uma história, sua relevância deve ser provada rapidamente. Então, temos que alinhar nossa mensagem, criativa e mídia de uma maneira convincente, e isso significa acelerar a nossa narrativa.

"Enquanto somos capazes de alcançar os consumidores ao longo de muitos momentos no seu dia, a concorrência pela sua atenção é mais disputada do que nunca".

E às vezes leva apenas alguns segundos para entregar essa mensagem. Recentemente, criamos um anúncio de seis segundos no YouTube que mostrava aos consumidores como usar nosso novo spray Root Cover Up.

Muito rapidamente, fomos capazes de demonstrar o valor deste produto, como ele se encaixaria na vida dos consumidores, e dar-lhes a oportunidade de aprender mais se eles estavam interessados.

Recapitulação da Transformação Digital

Tornar a Marca pessoal

As melhores e mais memoráveis ​​experiências são aquelas que as marcas conseguem fazer com que as  pessoas se sintam únicas. Encontre maneiras de ser relevante aos indivíduos em seus momentos de necessidade.

Aproveite o poder dos dados

Seus clientes estão deixando pegadas digitais cada vez que pesquisam, assistem a um vídeo ou utilizam as redes sociais.

Essas ações contêm insights poderosos, que podem ser usados ​​para prever as necessidades do cliente e informar suas estratégias de marketing.

 Reinvente a forma de contar histórias

Teste novas formas criativas de contar histórias para envolver melhor os consumidores móveis.

Fonte: Google 

Nota do editor:
Mesmo que sua empresa seja de outro segmento, avalie as estratégias adotadas pela L´oreal, e identique como elas podem ser adptadas para seu negócio. 

Quer saber mais sobre Transformação Digital?
Acesse: http://www.wbibrasil.com.br/noticias/tag/transformacao-digital/ 

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