Tecnisa dobra investimentos na internet em 2010

17/02/2010

Há quatro anos, a Tecnisa aposta na internet como canal inovador para o desenvolvimento de novos negócios. Só em 2009 foram 365 imóveis vendidos por esse canal. Para este ano, a expectativa é de as vendas on-line representarem 40% do total. Mas nem tudo é benefício. Romeo Busarello, diretor de internet da incorporadora, lida diariamente com queixas e ameaças de clientes insatisfeitos. São frases como “o que a empresa pode me oferecer para que eu não conte a todos na internet este problema”, que chegam por e-mail ou pelo site da empresa. O executivo gasta boa parte do seu tempo administrando crises, muitas delas geradas pela companhia, admite.

“No mercado de construção civil o cliente faz o test drive só quando vai morar e isto gera inúmeros problemas”, afirma. Ainda mais quando a incorporadora tem como política colocar sua imagem sem censura em blogs e outras redes sociais. O motivo dos problemas: o cliente também mudou com os novos canais de relacionamento. “Tem muita gente de má fé que abusa. Chegam até a tentar extorquir a empresa”, diz Busarello. A Tecnisa admite que é comum os prédios apresentarem pequenos problemas. “Trabalhamos com um produto artesanal, feito por pessoas de baixa instrução e qualificação”, afirma.

E o que diferencia as construtoras? “A velocidade com que estes problemas são resolvidos”, afirma. Reclamações sobre paredes mal-pintadas, vazamento de torneiras e entrega de chaves atrasada são comuns na internet. Atualmente, 20% das reclamações recebidas pela Tecnisa chegam por meio de sites, como o Reclame Aqui. A empresa informa que responde às reclamações em no máximo 24 horas. E que são poucas as que tomam vias judiciais. “Hoje temos na Justiça três ou quatro ações, um número pequeno perto de nossos 10 mil clientes”, diz Busarello. Mas os problemas não fazem a Tecnisa desanimar.

Em 2010, os recursos da companhia para a área de mídia na internet dobraram, chegando a R$ 10 milhões, o que representa 20% do orçamento de marketing. Antecipando tendências Busarello acredita que as reclamações devem aumentar com o maior acesso do público ao mundo virtual. “Os clientes entram nas redes sociais com muita raiva represada, querendo desabafar”, diz. “Cabe às empresas lidar com isso e não ter medo de apanhar.” As mais ingênuas podem até ser tentadas a presentear os insatisfeitos com apartamentos. O que é um engano, diz o executivo. “Não negociamos com recompensa financeira.

”Ele admite que não há manual para lidar com as questões que surgem pela internet. “Às vezes é bom mandar pintar aquela parede que desagradou tanto o cliente”, afirma. A opinião de Busarello é baseada em um currículo de quem conhece bem os consumidores mais exigentes. Foi dele a iniciativa de vir a público defender um posicionamento amigável a gays (gay friendly) da Tecnisa, com serviços e produtos pensados para atender a esse nicho de clientes, que outras companhias negligenciavam. É dele também a iniciativa de comprar palavras com a grafia errada, como ‘gravides', ‘cazamento' e ‘cosinha', nas buscas do Google. Com isso, toda vez que alguém digita a palavra errada, aparece na página um anúncio da Tecnisa. Hoje a empresa é lembrada por ter participado, ou melhor experimentado, todas as inovações tecnológicas e em redes sociais dos últimos tempos, do Second Life ao Kindle. Também foi a primeira companhia brasileira a colocar o conteúdo de seu blog na plataforma de leitura da Amazon.com.

Se os resultados compensam, o executivo não revela. “Faço pouco, vendo pouco, aprendo muito”. Ninguém, porém, parece insatisfeito. Em um mercado disputado por empresas abertas e capitalizadas, a importância do investimento em inovação parece ser maior do que os resultados práticos. Novos investimentos A Lopes segue o mesmo caminho da Tecnisa. A empresa tem cinco blogs que abordam desde paisagismo e decoração até os lançamentos de São Paulo e do litoral, que recebem cerca de 60 mil visitantes por mês. Está presente no Twitter, com mais de mil seguidores, tem uma comunidade no Orkut, com mais de 2,5 mil membros, além de páginas no Facebook, Flickr eYouTube. Segundo Adriana Sanches, gerente de marketing da empresa, o orçamento para publicidade e relacionamento com os clientes na internet será dobrado em 2010. “A internet é uma via de duas mãos, da mesma forma que utilizamos para divulgar os produtos, os clientes também navegam para abordar a empresa”, diz. O desafio é saber atender o cliente em todas as suas demandas.

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Fonte: Brasil Econômico

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